来庁するお客様は、区役所に慣れている方ばかりではありません。お客様の心理を理解し、ＣＳ（顧客満足）が得られる応対の基礎をしっかり身につけましょう。さらに、お客様目線で、わかりやすく説明する話法や、クレームを防止する聴き方、ご意見をいただいた場合の初動対応についても学べます。
研修後、職場ですぐ使えるよう、ロールプレイングを繰り返して習得しましょう。
【対象者】
　　若手職員、新入職員
【内容】
１．来庁するお客様の心理
 お客様の心理
 お客様と職員とのギャップ
 「ホスピタリティ」の姿勢
２．行政窓口ならではのＣＳ（お客様満足）
 気持ちが伝わる表情・態度
 ファーストコンタクト
 窓口応対・電話応対のポイント
３．ＣＳ（お客様満足）を実践しよう
 窓口応対の向上
 環境の改善
４．クレームの初動対応
 クレームをいただいた際の姿勢・表情・言葉遣い
 お客様の気持ちを汲み取る
 部分謝罪の方法
 三変処理