16)クレーム対応研修

お客様のクレームには様々な種類があります。
普通に「疑問」「不安」をおっしゃる場合もあれば、無理なご要望を何度も繰り返す
場合もあります。
この研修では、いわゆる「常連」「ハードクレーマー」に対応する方法をご紹介します。
事例を元に、自分自身が適切に対応しているかセルフチェックしましょう。
また、様々なクレーム事例をもとにしたグループディスカッションによって、他の職員の対応方法を吸収し、「クレーム対応の引き出し」を増やしましょう。

【ポイント】
① クレームの初動対応ができているかチェックし、二次クレームを防ぐ。
② 二次クレームに発展した場合、および、難しいお客様への対応策を習得する。
③ 実際のクレーム事例や対応方法を共有し、対応のバリエーションを増やす。

【対象者】
  中堅社員

【内容】
1.お客様の気持ち
 『疑問』『ご要望』をおっしゃるお客様の気持ち
 1次クレームと2次クレーム
2.初動対応、セルフチェック
 初動対応はできている?
 2次クレームを生まないために
3.ケーススタディ
 タイプ別対応方法
 応じかねる場合の対応方法
 グループディスカッション