21)接遇研修

来庁するお客様は、区役所に慣れている方ばかりではありません。お客様の心理を理解し、CS(顧客満足)が得られる応対の基礎をしっかり身につけましょう。さらに、お客様目線で、わかりやすく説明する話法や、クレームを防止する聴き方、ご意見をいただいた場合の初動対応についても学べます。
研修後、職場ですぐ使えるよう、ロールプレイングを繰り返して習得しましょう。
【対象者】
  若手職員、新入職員
【内容】
1.来庁するお客様の心理
 お客様の心理
 お客様と職員とのギャップ
 「ホスピタリティ」の姿勢
2.行政窓口ならではのCS(お客様満足)
 気持ちが伝わる表情・態度
 ファーストコンタクト
 窓口応対・電話応対のポイント
3.CS(お客様満足)を実践しよう
 窓口応対の向上
 環境の改善
4.クレームの初動対応
 クレームをいただいた際の姿勢・表情・言葉遣い
 お客様の気持ちを汲み取る
 部分謝罪の方法
 三変処理